問い合わせ管理 
を効率化

問い合わせ管理システムとは、コールセンターやカスタマーセンターなどで、サポートスタッフが顧客から受けた問い合わせの内容や対応した履歴などを管理・共有するためのシステムです。顧客管理システムでは企業や担当者単位で管理しますが、問い合わせ管理システムでは問い合わせの案件単位で管理をします。

日々たくさんの問い合わせが発生する中で、顧客の情報や過去の問い合わせ履歴を都度検索するのは手間がかかり、顧客を待たせてしまいます。問い合わせ管理を行うことで、問い合わせが発生した時点で顧客情報や過去の対応履歴もすぐに検索できます。検索時間の短縮・正しい顧客情報の認識により、対応の効率化や応対品質の向上、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

問い合わせの件数が膨大な量になったり、対応する担当者の人数が増えてくると、Excelでは管理しきれません。また同時編集には向かないという性質から、各個人でExcel管理をしてしまい、属人化につながる恐れもあります。このような課題の解決には問い合わせ管理システムの利用をおすすめします。

システムによって機能の違いはありますが、「カスタマイズして入力しやすい画面にできる」「アラート機能で対応漏れを防止できる」「電話をしながらでもこれまでの対応履歴や質問を確認できる」などが、一般的に問い合わせ管理を行う上で便利な機能になります。自社の運用フローに合っているかをかならず確認してから導入を進めることが重要です。