顧客管理システム選定時のポイントを詳しく解説

顧客管理システムとは

従来の顧客管理と言えば、氏名や住所など顧客の基本情報を保管しておくといったような、簡単なものが主となっていました。しかし現在の顧客管理というと、顧客の趣味嗜好、購入後の行動やそれに対するフォロー、見込み客に対するアプローチの最適化など、非常に複雑な分析や情報処理が必要となってきています。それらの実現のために普及しているのが、顧客管理システムです。顧客管理システムを活用することで顧客のあらゆる情報を適切に管理し、顧客と会社との関係性を維持し、向上に役立てることが期待できるのです。

顧客管理システム選定時のポイント

顧客管理システムとはどういったものかを確認したら、次はシステムを選ぶ時の主なポイントをみていきましょう。細かな機能の違いを比較するまえに、主だったポイントを確認しておくと選択がスムーズに進みます。

オンプレミス型かクラウド型か

顧客管理システムを導入する場合の形態として、「オンプレミス型」と「クラウド型」に分けられます。
オンプレミス型は、自社で用意したサーバーに顧客管理のソフトウェアを導入して行う形態です。そのため運用開始までに時間がかかったり、初期投資が高くなるといった注意点がありますが、自社の運用に沿ってカスタマイズが柔軟に行えることやセキュリティの面で優れているとされます。また、サーバーの管理や運用を行ううえでコストが発生することにも気を付けておきましょう。
クラウド型は、インターネットに接続し、サービスを提供している企業のサーバーを通してシステムを利用する形態です。そのため事前にサーバーを準備する必要もなく、申し込みから短時間で、初期費用もあまりかけずに運用を開始することが可能です。また以前はセキュリティ面での不安が指摘されることもありましたが、現在では堅牢なセキュリティを備えたサービスが多くなってきており、クラウド型システムのシェアが拡大しています。

目的を明確にする

顧客管理システムの導入にあたって、「顧客管理システムを導入して何がしたいのか」といった目的を明確にしておくことは大きなポイントとなります。システムの機能や価格を比較していると、ついシステムを導入することが目的となり、本来の目的から逸れて選定を進めてしまうことがあります。そうならないためにも、「顧客管理システムを導入しようと検討することになったきっかけは何か」「解決したい課題は何か」という点を忘れずに、システムの比較を行っていきましょう。例えば、営業力の向上を期待したいのであればSFAに重点を置いたシステムが適していますし、顧客企業や担当者との関係性をより密にしたいのであれば顧客管理に重点を置いたシステムが適しています。目的を明確にして、本来の目的から外れたシステムを選択してしまわないよう気を付けましょう。

操作性

顧客管理システムを検討する際はその価格や機能に注目してしまいますが、実際に利用したときの操作性は重視しておきたい点です。自社の業務に必要な機能を満たしている顧客管理システムを選んだとしても、操作が煩雑であったり、自社の業務フローに合っていなければ、現場になかなか定着させることができません。そうなれば、せっかく導入した顧客管理システムを十分に活かすことができなくなってしまいます。そのため導入の最終決定を下す前には、顧客管理システムを利用していくメンバーに実際に操作してもらい、そのフィードバックをもらうようにしましょう。この確認を行うか行わないかで、導入後の現場への定着率は大きく変わります。
また、操作性を確認するには無料で体験できる顧客管理システムから選定するということもオススメです。こちらの記事では無料で導入、あるいは機能のお試しが可能なクラウド型の顧客管理システムの紹介を行っています。ぜひ一度確認してみてはいかがでしょうか。

サポート体制

クラウド型の顧客管理システムを選択した場合は、どのようなサポートを受けられるのかを事前に確認しておくことで、いざというときに非常に役立ちます。例えば「楽楽販売」のサポート体制は非常に強力で、導入時から専門のスタッフが丁寧に要望を聞き取り、自社の業務フローに合った最適な環境になるようサポートしてもらうことができます。困ったときにすぐに助けてもらえるかどうか、サポート体制の確認も忘れずにしておきましょう。

まとめ

今回は、導入する顧客管理システムを選ぶ時に確認したいポイントをご紹介しました。顧客管理システムは安いほど良い、高性能であるほど良いといったものではありません。それぞれの現場に最適なシステムを導入してこそ、その効果を最大限に活かすことができるのです。以上のことから、各サービスの機能を確認するとともに導入事例を参考にするなど、検討は慎重に行っていくとよいでしょう。