GoogleスプレッドシートとExcel（エクセル）で顧客管理を行うリスクとは

Googleスプレッドシート、Excel（エクセル）のメリット

まずは、顧客管理にエクセルやGoogleスプレッドシートを利用する場合のメリットをみていきます。導入に際して重視しているポイントがきちんとカバーされているかを、確認してみましょう。

導入費がかからない

顧客管理にエクセルやGoogleスプレッドシートを利用する際の大きなメリットのひとつは、導入にコストがほぼかからない点です。顧客管理システムの新たな導入にあたっては、クラウド型であればある程度の、オンプレミス型であれば多額の導入費が発生します。しかしエクセルやGoogleスプレッドシートなら、お使いのPCにすでにインストールされている場合が多く、初期投資を必要とすることなくそのまま運用を始められます。なるべくコストをかけたくないという場合には、エクセルやGoogleスプレッドシートは有効な選択肢のひとつといえるでしょう。

操作に慣れている

新しく顧客管理のシステムを導入すると、その操作方法を覚えなければなりません。通常業務に加えて操作の習得が必要となり、現場によっては負担と感じる可能性も考えられます。しかしエクセルやGoogleスプレッドシートは、多くの方がその操作に慣れています。そのため新しく操作方法を身につける時間を、大きく削減できます。操作に馴染みがあるため、操作に関して大きなストレスが発生する可能性も少なく、現場への高い定着率が期待できます。

無料のテンプレートが利用できる

エクセルやGoogleスプレッドシートには、無料のテンプレートが数多く用意されています。その中から自分たちの業務の流れに合うテンプレートを選択し、活用できるため、費用をかけずに最適なテンプレートの利用が可能な点も、大きなメリットといえます。

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GoogleスプレッドシートやExcel（エクセル）のデメリット

Googleスプレッドシートやエクセルは非常に優れた表計算ソフトですが、顧客管理といった本来とは異なる使い方で利用する際には、デメリットも生じます。次に、Googleスプレッドシートやエクセルで顧客管理を行う際に注意しておきたいデメリットをご紹介します。こちらのデメリットとそれに伴うリスクを予め理解した上で導入を進めましょう。

Excel（エクセル）は同時に編集ができない

顧客管理は、常に最新の顧客情報を管理することが重要です。そのため頻繁に編集や閲覧が行われますが、エクセルは複数の担当者での同時編集ができないといったデメリットがあります。そのため他の誰かが編集しているときは、順番待ちが発生します。これは業務の効率が非常に悪くなるほか、「今自分が見ている情報が最新のものではない可能性」が常に存在してしまいます。顧客情報の正確な把握が必要な顧客管理において、情報の更新がスムーズにできない点はデメリットとなります。

また、同じデータベースを修正しているとどうしても二重対応が発生するなどして、責任の所在が不明瞭となるケースなども出てくるでしょう。ちなみにGoogleスプレッドシートであれば、共有設定によって同時に内容の編集が可能です。

GoogleスプレッドシートやExcel（エクセル）のセキュリティリスク

Googleスプレッドシートやエクセルは汎用性が高く便利なツールですが、一方でセキュリティのリスクが伴います。使用するにあたって、以下の4点についてのリスクを関係者に周知しておきましょう。

1.情報漏洩

エクセルで作成したファイルのセキュリティ手段は主にパスワードによる保護だけであり、USBメモリに移したりメールに添付したりすることによって、データを簡単に社外へ持ち出せてしまいます。顧客管理においてデータの持ち出しは非常に危険であり、利用の際はそのリスクを把握しておくことが必要です。

また、アクセス権の設定が細かくできない点もデメリットといえるでしょう。つまり「顧客管理の情報をすべて閲覧できるか、一切閲覧できないか」という2択でしかアクセス権の制御ができないため、部署や役職に応じた細かな閲覧範囲の設定ができません。そのため、人によっては不必要な情報までもが閲覧可能となり、それだけ情報漏洩のリスクが高くなります。

エクセルに限らず、Googleスプレッドシートにおいても特定のユーザーのみに権限を与えるといった対策もできますが、データの漏洩という観点ではリスクが大きいという状況は変わりません。また、データが万が一無くなった場合にも保証などがないので、自己責任となります。

2.サーバーダウン

Googleスプレッドシートのように、クラウドサーバー上のデータにアクセスして顧客管理している場合、クラウドサーバーが何らかの理由でダウンしてしまうとサービスが停止され、アクセス不能になります。場合によってはデータが消失するリスクも頭に入れておかなければなりません。
これはMicrosoft Office365でクラウドタイプのエクセルを使用している場合も同様です。

3.サイバー攻撃

インターネットを介して使用するGoogleスプレッドシートやクラウドタイプのエクセルは、サイバー攻撃を受ける可能性を完全に避けられるわけではありません。
取引相手の基本情報や取引履歴などが集積した顧客データは機密データそのものです。機密データを窃取する犯罪は、あらゆるデータが蓄積するクラウド運営企業そのものを標的とする場合もあります。
ユーザーがどれだけ顧客データの取り扱いに注意していても、思わぬサイバー攻撃に巻き込まれる恐れがあることは覚えておきましょう。

4.アカウントの不正利用

ユーザー側として注意しておきたいのが、Googleやクラウドタイプのエクセルを使用する際に必要なアカウントを不正利用されることです。
ユーザー自身のデバイスがウイルスなどのマルウェアに感染して個人のアカウントのID/パスワードが他者に知られてしまうと、不正利用され、あらゆるデータを吸い取られる危険性があります。

顧客管理システムの導入

ExcelやGoogleスプレッドシートには様々なメリットがありますが、同時にデメリットも存在します。特に二重対応や対応漏れ、個人情報の漏洩の可能性などのリスクは大きいです。

そのため本格的に顧客管理を行うのであれば、その業務に特化した顧客管理システムを導入するのがもっとも効果的です。

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情報の蓄積だけでなく、活用ができるCRM（顧客管理システム）

エクセルやGoogleスプレッドシートでも情報の蓄積は可能です。しかし前述したようにエクセルは蓄積された情報を同時に編集できず、いざ活用したいときにスピード感が損なわれます。また、情報量が増えるほどファイルが重くなり、動作にもたつきが生じてフラストレーションの原因にもなります。このようにエクセルやGoogleスプレッドシートは情報の蓄積だけなら役立つ存在ですが、活用にはやや不向きです。

CRM（顧客管理システム）を導入することでエクセルやGoogleスプレッドシートで生じるデメリットも解消される上に、CRMならではのメリットが生じます。

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CRM導入で得られるメリット

CRM導入によって、エクセルやスプレッドシート以上に得られるメリットがあります。
まず、両者のネックとなっていた同時編集の問題は解決します。さらにセキュリティ面においても近年のCRMは厳重なセキュリティが施されており、個人情報などの漏洩や外部アクセスによる悪用も防止します。

CRMでは顧客情報の一元管理が叶うため、ひとつの部署のみでなく会社全体で顧客管理ができます。顧客情報を広い範囲で共有できれば、部門間で戦略をたてられ、顧客満足度にも貢献するでしょう。変更履歴や顧客のステータス管理を活用して、二重対応や対応漏れといったリスクも減らせます。

エクセルやスプレッドシートよりも導入費用はかかるものの、CRMによって業務効率化が進めばその分の時間を営業戦略に割くことができ、結果として企業利益を生みます。長い目で見れば、導入費用は必要経費として捉えられるのではないでしょうか。

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まとめ

エクセルやGoogleスプレッドシートでも、小規模なプロジェクトであれば顧客管理のツールとしての利用は可能です。こちらの記事でもエクセルを利用して顧客管理を行う方法を紹介していますので、参考にしてみてください。
しかし、本格的な顧客管理を行うとなると、エクセルやGoogleスプレッドシートでは利用するうちにさまざまな面で限界がでてきます。扱う情報量や分析の精度に無理を感じる場合には、顧客管理システムの導入をおすすめします。