クラウド型顧客管理(CRM)システムとは？
SFAとの違いを比較

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。基本的には、顧客に関する様々な情報と、それに基づく関係性の管理を目的として運用されます。従来使われていた顧客データベースには会社名や部署名、担当者名など名刺に書かれているような情報を管理していました。しかしCRMの活用によって、購買したサービスや商品、数量や回数、タイミング、目的、ニーズなどを含めて顧客情報が管理できます。このように一人ひとりの顧客に関する膨大な情報が蓄積、共有されることで、より顧客ニーズに合ったサービスを提供できるようになり、顧客満足度が高まることが見込めます。
また今までは顧客情報が属人化していたところ、CRMによって共有されることで、データの可視化が進み、より効率的で効果的にアプローチできるようになることも、大きな特徴です。

そんなCRMは、大きく以下2つの種類に分けられます。

クラウド型CRM

クラウド型CRMは、自社でサーバーを用意することなく運用を開始できます。ベンダーによって既に構築されたCRMを使用する仕組みのため、インターネットを通じてWebサイトにアクセスし、機能を利用します。サーバーの用意や管理運用、システムの構築などの必要がないため、初期の費用が大きく抑えられ、利用開始までの時間も非常に短く済ますことができます。
クラウド型CRMのデメリットとしてセキュリティ面の脆弱さが挙げられることもありましたが、現在は世界最高水準の安全性を誇っているAWS環境が使われているなど、セキュリティに関しても十分に安心できるシステムが登場してきています。そのため近年は、クラウド型CRMが主流です。

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オンプレミス型CRM

オンプレミス型CRMは、サーバーを自社で用意して管理するというものです。自社サーバーにシステムのソフトウェアをインストールし、CRMを構築します。全ての顧客情報が自社サーバー内で保管されることになり、情報の流出などセキュリティ面の心配が減るというのが大きなメリットです。また突然の仕様変更やサービス停止といった社外の問題に振り回されることなく、CRMを運用できます。
デメリットとなるのは、サーバーを自社で管理するにはサーバーやソフトウェアの購入といった、初期の費用が大きくなることです。また、クラウド型CRMとは違い、サーバーの管理や障害対応を行うことも必要です。ソフトウェアのバージョンアップがあった際には、種類によっては再度ライセンスを購入しなければならない可能性もあります。

SFAとは？

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれます。CRMと混同されやすいSFAですが、「自社の営業マンの行動を管理して、より効率的な営業活動にする」ことを目的に運用されるのがSFAで、「顧客に関する様々な情報を管理して、よりよい関係性を構築する」ことを目的にしているのがCRMといったように、その運用目的が違います。そのためSFAには、目標達成率と達成状況を見るための予実管理機能、各案件の進捗状況が確認できる案件管理機能、毎日の営業活動の内容を記録する日報のような機能があります。これらの機能を用いて、それぞれの営業活動を可視化して共有し、営業をより効率的にすることが見込めます。

導入するシステムの選び方

「顧客管理がしたい」という１つの動機でも、目的が「顧客に関する様々な情報を有効に活用し、顧客とのより良い関係を構築したい」というのであればCRM、「自社の営業マンたちの行動を管理して、より効率的に営業活動させたい」というのであればSFAが適しているといえます。「顧客管理がしたい」と考えた動機によって、より適しているシステムの導入を検討すると良いでしょう。しかし近年では、SFAの機能を有しているCRMも増えています。また、使い方によってはCRM・SFAの両方として利用できるような便利なサービスもあります。

関連記事はこちらCRMとは？SFAやMAとの違いや導入のメリット、選び方について

「楽楽販売」をCRMとして活用するメリットって？

「楽楽販売」は、「エクセルでの管理を卒業して業務管理をラクにする」というキャッチコピーがついている、クラウド型の業務改善ツールです。このコピーの通り、今までエクセルで行ってきた様々な管理業務をより簡単に、効率的に行えます。
CRM専用のシステムではありませんが、高いカスタマイズ性によってパッケージ型のCRMシステムにはない利用メリットがあります。

受注・案件・見積もりデータなども一元管理することができる

「楽楽販売」は販売管理全般の業務に関わるデータを一元管理することができるシステムです。CRMは顧客管理、SFAは営業案件管理と業務領域ごとに縦割りされたシステム化ではなく、関連する業務をまとめてシステム化できることが大きなメリットです。

例えば見込み顧客の段階で提示した見積もりデータを顧客情報に紐づけておき、契約に至ったら登録された情報から請求書を自動発行することで二度手間を防止、受注実績も一緒に管理することで傾向分析等に活用ができます。

商品・サービスに合わせて自由な項目設定が可能

顧客管理をするうえで、購買したサービスや商品、数量や回数、タイミング、目的、抱えているニーズなど基本的にどのような業態にも共通した項目もありますが、一方で企業によって重要視している指標が異なるケースもあるでしょう。

例えば、基幹システムのように簡単に切り替えができないサービスや高額なシステム等であれば顧客企業の決算月や来期予算が確定する時期、toC向けのサービスでターゲットとなる年代や属性が決まっていれば顧客個人の年齢・職業・収入などが挙げられます。

このように細かい項目設定ができるのも、「楽楽販売」のようにカスタマイズ性の高いシステムのメリットの1つです。

まとめ

今回は、顧客管理に役立つシステムとしてCRMとSFAをご紹介しました。システム導入の際は、顧客に関する情報管理の効率化、または自社の営業マンの行動管理の効率化、どちらを目的にするのかを明確にすると良いでしょう。どちらも効率化したい場合には、カスタマイズ性の高い「楽楽販売」を検討してみてはいかがでしょうか。

⇒クラウド型システム「楽楽販売」とは？