Googleスプレッドシートでの顧客管理の限界と
CRMシステム（顧客管理システム）のススメ

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顧客管理が重要な理由

今やビジネスにおいて必須と言っても過言ではない顧客管理ですが、なぜ重要視されているのでしょうか。

慢性的な人手不足

少子高齢化の進行が進み労働力人口は次第に減少していくと見られており、業種・業態を問わず多くの企業で慢性的な人手不足が問題となっています。従来の業務フローでは潤沢な人的リソースを用いた営業支援体制を社内で確立することが可能でしたが、現在は限りある人材をより売上に直結する商談業務などに集中させる必要があります。顧客管理をシステム上で行うことで、事務作業や情報の入出力といった作業を仕組み化し、より簡易的なオペレーションで実行することが可能になります。

サブスクリプション型サービスの普及

BtoCを中心に、月額制などの定期的な支払いで収益をあげるサブスクリプション型のサービスが普及しています。継続率を高めていけば安定した成果を得られるビジネスモデルではあるものの、ユーザーへ常に何らかのアプローチを行い続けることで顧客満足度を一定以上に保ち続ける必要があります。とはいえ各ユーザーの売上単価は低く、コストをかけすぎると赤字のリスクも発生します。顧客満足度の検証とオペレーションの簡略化のためにも、顧客管理の必要性は高まっています。

IT技術の進化

インターネットなどのIT技術が新たなインフラとして社会に定着した今、サービスや製品の受け手となる消費者の購買プロセスは複雑化しています。従来であれば数種類の経路から購買へと至っていた消費者の行動パターンは多彩なものとなり、パソコンやスマートフォン上での検索やSNSの利用など、さまざまな経路から認知度を高める必要があります。このような顧客の行動を辿るには、サービスや製品をどこで認知したかという「流入経路」をデータ化することが有効です。顧客管理システムなどを活用し、進化したIT技術に対応することが求められます。

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顧客管理をGoogleスプレッドシートで行うメリット

まずは、Googleスプレッドシートで顧客管理を行うことのメリットをいくつかご紹介します。

無料で導入することができる

顧客管理を行うツールを検討しているときに気になるポイントとして、導入の際に必要な費用が挙げられます。その点Googleスプレッドシートを利用するのであれば、導入費用をかけることなく運用を開始することができます。また、「本格的に顧客管理を行う前に、試験的に運用してみたい」という場合にも、無料で利用することができるGoogleスプレッドシートは選択肢に挙がることでしょう。

新たに操作方法を覚える必要がない

新しいツールを導入するときには、その操作方法を覚えるところから始めなければなりません。どのツールでもここが導入の際のネックになります。しかしGoogleスプレッドシートであれば、エクセルと同じような感覚で操作することができるため、新たに操作方法を覚えるという手間を省くことができます。これにより、現場への定着率の向上も期待することができます。

テンプレートが豊富にある

Googleスプレッドシートは広く普及しているツールであるため、無料で利用可能なテンプレートが豊富にあるというメリットもあります。例えば
書式の王様では、住所や連絡先、誕生日や未婚・既婚といった基本的な顧客情報を管理することができるテンプレートをダウンロードすることができます。
またサテライトオフィスにも、Googleスプレッドシートで利用可能なテンプレートが多数紹介されており、顧客管理に利用できる雛形も用意されています。このように、便利なテンプレートを無料で利用できるという点も、Googleスプレッドシートで顧客管理を運用する際のメリットです。

シートの情報をチーム内で共有化できる

エクセルなどとは異なり、GoogleスプレッドシートはファイルのURLを共有するだけでオンライン上で同一の情報を閲覧することができます。個人間で情報を溜め込むブラックボックス化を避け、シート内に蓄積された顧客情報をチームで共有化できることもメリットです。

リアルタイムで自動更新・自動保存が行われる

Googleスプレッドシートには、リアルタイムでの自動保存機能や自動更新機能がデフォルトで備わっています。エクセルなどにありがちなデータの消去や保存ミスといったトラブルに追われることなく、安定的にデータを管理できる安心感もメリットと言えるでしょう。

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顧客管理をGoogleスプレッドシートで行うデメリット

次に、顧客管理をGoogleスプレッドシートで行う際に気を付けておきたいデメリットをご紹介します。導入を決定する前に、デメリットが許容できるかどうかを確認しておきましょう。

統一性がない

先ほどメリットとして「さまざまなテンプレートを利用することができる」と紹介しましたが、社員や部署ごとに採用するテンプレートが異なる場合、あるいはそれぞれが勝手にフォーマットを作成した場合など、統一感が失われてしまう可能性があります。統一性がないと見づらくなり、データの参照や利用に余計な時間がかかってしまう原因となります。

上書きの危険性

Googleスプレッドシートでは簡単にデータの書き換えができるため、金額や連絡先など、重要なデータを誤って上書きしてしまう、削除してしまうという危険性があります。変更されたデータはリアルタイムで保存されるため、取り返しのつかない事態になってしまう可能性もあります。修正ミスをまったくのゼロにすることは難しいため、上書きに備えた対策が必要となります。

検索機能が不十分

顧客管理においては、検索から必要な情報に素早くアクセスできることが重要になります。欲しい資料が欲しいタイミングで閲覧できることで、業務効率が高まります。しかしGoogleドライブ上の検索機能では、必要な資料が見つけられないことがあります。そのような場合は業務が停滞しますし、人力で資料を探すといった手間もかかってしまいます。

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最適な顧客管理システム（CRMシステム）を使用する3つのメリット

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理」とも呼びます。CRMは顧客情報を管理・分析し顧客との関係を良好に保つための手法で、この手法を実現するためのシステムが、顧客管理システム（CRMシステム）です。

顧客管理はスプレッドシートでも可能ですが、最適な顧客管理システムを選定して導入することでより効率的かつ効果的に行うことができます。

そこでここでは、最適な顧客管理システムを使用することで得られる3つのメリットをご紹介します。

カスタマイズが可能

顧客管理システムを使用する上で重要となるのは、カスタマイズです。多くのツールは用途に合わせてカスタマイズできるようになっています。導入時に用途や目的をしっかりと見極め、現場の声なども聞いた上でカスタマイズすることでより効果的な活用が可能です。

もちろんツールによってカスタマイズ可能な範囲は異なりますので、ツール選定の際のチェックポイントにもなります。

効率化できる

ツールによって効率化可能な業務は異なりますが、多くのツールが得意なのが情報共有です。データを入力したあとに瞬時に組織全体で共有できるものもありますし、データの蓄積や呼び出しも自在に行えますので管理業務も効率化できます。

効率化は顧客管理システム導入の大きな目的のひとつですので、「ツールを使うことでどのように効率化できるのか」を考えることが大切です。

作業の自動化が可能

顧客管理システムを使用することで、あらゆる単純作業を自動化することができます。こちらもツールによって異なりますが、オフィスで日常的に行われているルーチンワークの多くを自動化できれば業務全体の効率を良くすることができます。

ツール選定の際には「どんな業務が自動化できるのか」という点や「自動化のステップ」も大切なチェックポイントとなります。自動化できても設定が複雑で使いこなせなければ意味がありません。中にはワンクリックで業務を自動化できるものもありますので、確認してみましょう。

おすすめツール:「楽楽販売」

前述の通り顧客管理をより快適に行うためには、顧客管理に適したツールを使うという手段もあります。
今日では顧客管理を行えるツールにもさまざまなものがあります。最後におすすめツールとして、「楽楽販売」をご紹介します。「楽楽販売」は顧客管理はもちろんのこと、販売業務を総合的にサポートするシステムです。

「楽楽販売」なら、社内で統一されたシステムをノンプログラミングで構築することができます。社内で統一されたフォーマットを利用することで、業務効率や視認性が向上します。また、繰り返し作業を自動化することによって、入力ミスや修正ミスなどの人的ミスの大幅な削減や、入力速度の飛躍的な向上などが期待できます。
他にも、「楽楽販売」なら自社の業務フローや必要な項目に合わせて、システムを柔軟にカスタマイズできるというメリットもあります。Googleスプレッドシートは便利な無料テンプレートが利用可能ですが、実際のところ必要な項目や欲しい機能はそれぞれの企業で違っているものです。各社の要望に沿って柔軟にカスタマイズできる「楽楽販売」を導入することで現場が求める機能を使いやすいように構築でき、高い定着率が期待できます。

一緒にSFAを導入してさらなる業務効率向上

顧客管理システムと同時にSFAを導入することで、業務効率をさらに向上することができます。SFAとは「Sales Force Automation」の略で、直訳すると「営業活動自動化」となり、営業支援システムのことを指します。

SFAには日報の管理や成果を分析する機能などがあり、顧客管理機能も含まれます。データを蓄積し、リアルタイムで自社での活動に落とし込んでいくことができるため、「ただのデータの羅列」とならず効果的な活用が可能です。

顧客管理システムとSFAを組み合わせることで、業務効率をさらに向上させることができるでしょう。

今日ではSFAにもさまざまなものがあります。それぞれ機能は異なりますので顧客管理システムと同様に目的、コストなどを考えた上で検討することが大切です。

まとめ

今回は、GoogleスプレッドシートやGoogleドライブを利用して顧客管理を行う際のメリットとデメリットに加えて、顧客管理システムを利用した際に解決できることをご紹介しました。Googleスプレッドシートでも顧客管理を行うことは可能ですが、顧客管理に特化したシステムだからこそできる範囲もあることがおわかりいただけたのではないでしょうか。自社が顧客管理に求めるものを確認し、どのツールがもっとも適しているのかをぜひ検討してみてください。

⇒「楽楽販売」を使った顧客管理の例を見る