顧客管理とは？企業に必要な理由と
メリット・デメリット&導入のポイント

顧客管理とは

顧客管理とは顧客のあらゆる情報を一元管理し、企業利益につなげるためのマネジメント手法です。CRM（Customer Relationship Management）と呼ばれることもあります。
現在では、コンピューターソフトである「CRMツール」を用いて、顧客管理情報を社内で共有する方法が一般的となっています。ツールを使って、部署同士で顧客の属性・販売・営業・支払い履歴などを共有し、顧客のニーズを分析できるようになります。

顧客管理（CRM）をしない場合

顧客管理という仕組みがない場合、顧客管理情報は共有されず管理は担当者が1人で行わなければならなくなります。そうなると顧客と担当者の現状況が可視化されないため、経営陣は情報に即した営業戦略の指示ができません。また、仮にトラブルが起きた場合も担当者が報告しない限り発覚しません。その結果、想定外の事故につながる恐れがあります。

さらに、顧客一人ひとりに応じたサービスの提供やマネジメントを行うこともできなくなり、競合他社に後れをとる可能性も考えられます。

顧客管理が現代ビジネスで求められる理由

顧客管理は顧客だけを管理するのではなく、顧客と担当者の関係性を明らかにし、最適なマネジメントを行うための道しるべだといえます。

これまでのビジネスでは、企業側が顧客に対し自社の製品のセールスを積極的に行い、いかに競合他社と差をつけるかが企業利益に直結する鍵でした。しかし現代では、ユーザー自身がインターネットを駆使して、製品情報はもちろん他社との比較や口コミまで調べることができ、自分にとってより良い商品を選択するようになりました。

そのため競合他社と差をつける点は、ユーザーが自身で調べられる製品クオリティやサービス、セールスの手腕以上に、原点回帰ともいえる「顧客との関係性」だといえます。

顧客管理は長期的な企業利益に欠かせない

顧客管理は顧客との関係を長く持続するために欠かすことができない手段です。

たとえば、スピーカーを探す顧客に対しA社は「うちのスピーカーはとにかく安くて、デザインも良く一番売れている商品です」とアピールしました。一方B社は「過去にクラシックCDを多く購入にしているのでしたらこちらがおすすめです。安いとはいえませんが、お住まいのマンションでもご近所に音が漏れません。室内での音の広がりが良く、楽器の高音も低音も心地よく響きます」と営業した場合、消費者はどちらの商品を選ぶでしょうか？

おそらく、製品の情報だけをセールスするA社より、顧客の立場で親身に教えてくれるB社と長くお付き合いしたいと思うのではないでしょうか。

現代では企業が個々の顧客に対し「何が欲しいのか」「どんな問題を抱えているのか」を把握し、その顧客にとっての「最適な」製品の提供が求められています。顧客の情報が集約されている顧客管理（CRM）は、長期的に利益を生むうえでも重要な存在なのです。

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顧客管理のメリット・デメリット

顧客管理には「顧客情報の把握」によって生まれるメリットが多くあります。一方でデメリットもわずかながら存在するため、両方を天秤にかけ、企業にとって利益を生むか確認しましょう。

顧客情報を管理するメリット

顧客管理は一人ひとりの情報を細かく蓄積できます。過去のデータを元に顧客に見合うマーケティング施策を行えば、今よりもさらに満足してもらえるサービスを提供できます。また、潜在顧客や一度製品を使わなくなってしまった顧客に対しても、情報を元に新たな経営活路を見出すことができるかもしれません。

さらに、蓄積データから顧客のNGも事前に把握できるので、トラブルの予防にも役立ちます。万一トラブルが発生した場合も、データを活かした行動を心がければ顧客の心を取り戻すことができる可能性があります。

顧客情報を管理するデメリット

現在の顧客管理はコンピューターで行うのが一般的です。そのため、システム導入に必要な初期費用とランニングコストは避けられません。システムの使い方に慣れるまでは時間的コストや教育にかかる人員コストも要するでしょう。

しかし、顧客情報が蓄積化されることで、システムを十二分に活かした営業ができます。顧客管理ソフトを導入した結果会社に利益が出れば、コスト面でのデメリットは解消されると考えられます。

顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムの主な機能として、「顧客管理機能」「案件管理機能」「メール配信機能」「名刺管理機能」などがあります。それぞれの機能について見ていきましょう。

顧客管理機能

顧客管理機能とは、自社が取引を行う顧客の企業名や担当者名、所在地、所属部門、取引履歴、商談状況などをデータとして蓄積し、一元管理するための機能です。
顧客管理システムの基本機能は顧客管理機能であり、大量に存在する社内の顧客情報を効率的に管理できます。

案件管理機能

案件管理機能とは、その名のとおり顧客との案件情報を管理するための機能です。
顧客と行った商談の日時や内容、現在の検討段階に関する情報、成約実績、問い合わせ履歴などを管理・共有し、営業活動やマーケティング活動に役立てることができます。

メール配信機能

メール配信機能とは、顧客管理機能に登録されている顧客情報を元に登録されている一部または全員に対してメールを配信するための機能です。
細かく条件を指定してメールを出しわけることができるため、メルマガ配信や新商品情報、キャンペーン情報の発信など、さまざまな用途に活用できます。さらに、データ分析機能が備わっているものも多く、開封率やクリック率などを測定してマーケティング戦略に活かすこともできます。

名刺管理機能

名刺管理機能は、顧客から集めた名刺の情報をデータ化して管理するための機能です。
名刺情報を紙の状態のまま管理すると、データとして活用することは難しくなってしまいます。そこで名刺管理機能が備わった顧客管理システムがあれば、スマートフォンやタブレット、スキャナなどに付いているカメラで名刺を撮影するだけで名刺の情報がデジタルデータ化されてリストに登録されます。

名刺がリスト化されることによって検索も容易になり、いつでも必要な顧客情報を探し出せるようになります。

CRM（顧客管理）システムの選び方

顧客管理システムを導入するにあたり、どの製品を採用するかは重要な課題です。自社に合っていない製品を選べばシステムを活かしきれず、作業工程が増え従業員の負担になりかねません。

製品を選ぶ際に重要視したほうが良いポイントは、「自社の抱える問題を解決し、目標へ到達できる手助けとなるか」という点です。

そのような製品を見つけるためにも、まずは自社の課題を浮き彫りにし、ソフト導入で達成したい目標を設定しましょう。自社の課題と目指すものが明らかになれば、おのずと必要となる機能も見えてくるはずです。目星をつけた製品がこれらをクリアしているのか、無料体験や問い合わせを通して判断しましょう。

下記の記事に、顧客管理システムの選び方や事例について詳しく記載しています。これから導入を検討する方は、ぜひ参考にしてください。

関連記事はこちら最近よく聞く顧客管理システム（CRM）って？基礎から運用のポイントを解説

まとめ

顧客管理は顧客とのコミュニケーションを支える基盤です。顧客情報を活かしたサービスは競合他社と差をつけるためにも、今後重要となってきます。情報を整理し社内で一括共有できる顧客管理（CRM）システムを導入してより良い顧客関係を築き、一歩先の企業戦略を練るようにしましょう。