CRM戦略を実践しよう！
必要性やメリット、戦略立案の進め方などの基本をご紹介

CRM戦略はなぜ必要？

CRMは「Customer Relationship Management／カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。そして、効率的な新規顧客の獲得や既存顧客との関係維持・向上、利益を最大化していくための施策などを経営に取り入れることを「CRM戦略」といいます。

商品・サービスがあふれるインターネット社会では競合が数多く存在し、自分の価値観で世界中から欲しいものを探し出せるようになりました。選ばれる存在になるためには、顧客視点の価値提供により満足度を引き上げていくというCRM戦略が必要であると考えられるようになりました。

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CRM戦略のメリット

企業がCRM戦略に取り組むメリットについて、主なものを4つご紹介します。

1.潜在的ニーズを抽出できる

顧客は常に単純明快なニーズを意識して行動しているわけではありません。顧客自身も自覚していない考えや価値観にフィットした商品・サービスを提供できれば、競合に対する優位性を持つことができ注目を集められるでしょう。CRM戦略によって顧客情報を管理・分析すれば、潜在的なニーズの抽出が可能になります。

2.個人的ニーズに応えられる

顧客一人ひとりの要望に応えられるのも、CRM戦略を取り入れるメリットです。
CRM戦略では、属性や価値観・行動履歴といった詳細な顧客情報を管理するため、顧客ごとにカスタマイズした提案が可能になります。マーケティング用語でパーソナライズと呼ばれる「個々にフィットした価値」を提供し続ければ、顧客のさらなる利用を促すことも可能です。

3.顧客満足度を高められる

CRM戦略は、商品・サービスの開発だけではなく、カスタマーサポートの側面からもメリットがあります。
顧客情報をシステムで一元管理しておけば、顧客ごとの購入履歴や問い合わせへの対応の内容を社内で共有できるので、問い合わせがあった際にバックグラウンドを踏まえた的確な対応をとれるようになります。顧客は課題解決をスピーディーに得られると企業に大切にされていると感じることができ、満足度向上につながります。

4.安定的・長期的な収益が期待できる

企業が継続してCRM戦略の成果を上げていくと、顧客との良好な関係が長続きし、顧客のLTV（Life Time Value）も高くなります。
LTVとは顧客が生涯にわたって企業にどれだけの利益をもたらしたかを示す指標で、LTVの数値が高い顧客が多いほど、企業は安定的・長期的に収益を得ることができます。

CRM戦略立案の手順

では、CRM戦略を取り入れるための手順を3つのステップに分けてご紹介します。

1.ビジョンと課題の明確化

まず、CRM戦略によって自社が達成したい目的・目標＝「ビジョン」を設定します。ビジョンを明確に掲げると、個々のとるべき行動や優先順位などが分かり、戦略の推進力が高まるためです。

そして、ビジョン達成の足かせとなる課題も明らかにしておきます。例えば「部署間の連携が悪い」「個人が情報を抱え込んでしまう」「顧客からの問い合わせ受付体制が整っていない」などのように、顧客情報の一元化や共有をスムーズにするための課題を具体的に洗い出しておきましょう。

2.KPIの設定

KPI（重要業績評価指標）とはビジョンの達成度を測る具体的指標のことです。CRM戦略のKPIとしては、「アポイント数」「商談数」「リピート購入率」といった顧客との関係性を表す数値が代表的なものとして挙げられます。

KPIの進捗状況についても社内で共有化すると、個々やチームの成果を意識するようになるため、日々の営業におけるモチベーションの向上が期待できるとされています。

3.顧客情報管理の整備

顧客情報の共有・活用がCRM戦略の基本です。顧客からの情報収集をはじめ、記録・蓄積・分析・共有など、顧客情報管理を円滑にするための整備に取り組みましょう。まず顧客情報を体系的にデータ化するITシステムの導入は欠かせません。そしてそのシステムを運営する体制づくりや、新しい管理手法への社内の理解浸透も必要になります。

顧客管理システム＝CRMシステムでできること

CRMに活用できるITシステムのことを顧客管理システム＝CRMシステムといいます。顧客の基本属性（氏名・年齢・住所など）や独自項目（アンケート内容など）、行動履歴（購入履歴・購入時期・問い合わせ対応内容など）といった項目を一元管理できます。
これにより、これまで顧客と接点のあった営業担当者や問い合わせ部署だけに留まっていた顧客情報を、データベースとしてリアルタイムに共有できまるようになります。加えて、分析ツールと連携したニーズ分析を行ってマーケティングに活用したり、「楽楽販売」のような販売管理システムと連携して業務効率を上げたりすることも可能です。

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まとめ

個々の顧客との関係性を重視するCRM戦略は、顧客から選ばれ、長期にわたって安定的な売り上げ獲得が期待できる施策です。CRM戦略を効率化して精度を高めて実践できるCRMシステムは便利な機能が揃っていてもあくまで「ツール」であるため、社内の理解や利用を促すことも重要です。ぜひ、体制やルールづくり、研修なども併せて、組織全体でCRM戦略に取り組んでみてください。