営業訪問管理をExcel（エクセル）で行う方法と
顧客管理システム導入のすゝめ

顧客管理の基本

顧客管理のノウハウをご紹介する前に、顧客管理についての基本的な内容を確認してみましょう。「すでに導入済みなので知っている」という方も、今一度見直してみてください。

顧客管理とは

“顧客管理”という言葉について、顧客に関する住所や氏名、購入情報などを管理しておくといったニュアンスで認識されているかもしれません。顧客管理にはたしかにそのような側面もありますが、一番の目的は、その情報を活用して、顧客との関係性を管理することです。顧客の年齢や地域、性別などの基本的な情報に加えて、購買履歴、サポート状況、メルマガ等への反応など顧客に関するあらゆる情報を管理し、最適なタイミングで最適なアプローチを行うことによって、よりよい関係性の構築を目指しましょう。

顧客管理が必要とされる背景

顧客管理が企業に普及した背景として、日本の人口減少、インターネットの普及による情報量の増加などから、新規顧客を獲得していくための費用が増加したことが考えられています。以前であれば電話や訪問、無差別なダイレクトメールなど数を撃てば新規顧客獲得という結果に繋がる部分もありましたが、現在では効果が薄いとされています。そのため、既存顧客との良い関係性を維持、管理することがより重要となっています。

顧客管理のメリット

顧客管理を行うメリットは、「顧客ごとの最適なアプローチ方法を見出すことができる」ことです。

顧客管理の際に基本情報のみならず、過去の販売実績や趣味趣向、会話内容などを細かく記載し分析することで、顧客の中の潜在意識を汲み取った適切なアプローチができるのです。

顧客と営業、一対一で真摯にアプローチするのも良いですが、1人で顧客すべてを把握するのは困難であり、さらには企業利益を生み出すのも簡単ではありません。
顧客管理の共有ができていれば、担当者のみならずほかの従業員によるアプローチも可能となり、結果として効率的・効果的な営業が実現します。

また、過去の間違えたアプローチを記載しておけば、顧客とのトラブルを防止できるほか、効果の低い営業方法を事前に把握することもできます。これにより、顧客・従業員どちらのストレスも軽減することが可能です。

さらに、顧客管理は一度離れてしまった顧客を取り戻す際にも有効です。その理由は、顧客管理の情報をもとに、担当者に適した人を社内で改めて選定できるためです。
担当者は過去の営業が残したデータを参考に戦略を練ることで、一度離れた顧客に効果的なアプローチを見出すことができます。

Excel（エクセル）による顧客管理のノウハウ

顧客管理を行う時にエクセルを利用したいという企業も多いことでしょう。クラウド型システムの普及によって顧客管理システムの導入費用は非常に抑えられましたが、すでにほかの業務でエクセルを使っている場合には、顧客管理もエクセルを使用したほうが費用をかけずに済むというメリットがあるからです。そこで、エクセルを使って顧客管理をする際のノウハウをここではご紹介します。

管理する項目を厳選する

顧客管理を行うにあたって、管理情報の項目は多ければ多いほど良いわけではないのです。自社の業務で必要な項目を厳選し、不必要な情報の収集や管理に費用をかけずに済むようにすべきです。項目を検討する際には、現場の担当者の意見を反映させましょう。その業務に直接関わっている現場の声を取り入れることで、より効果的な項目を作ることができるでしょう。また、現場の声を取り入れた場合、運用開始後に現場での高い定着率も見込めます。

バックアップについて

顧客管理をエクセルで行う場合、バックアップについてのルールを確認する必要があります。ちょっとした操作ミスからデータが消えてしまう可能性も考えて、「編集する前にはバックアップをとるようにしておく」など、エクセルを触る関係者間でルールを設定しておくと安心です。

無料テンプレートを利用する

ゼロから顧客管理のためのファイルを作成するのは、自由度は高いですがやはり工数がかかってしまうものです。そんな時には、無料で配布されているテンプレートを利用するのが良いでしょう。必要な項目や機能を備えたテンプレートを探して利用すれば、導入から運用開始までの時間を大幅に短縮できます。

関連記事はこちら【無料フォーマット】顧客管理のためのエクセルテンプレート6選！

Excel（エクセル）による顧客管理の注意点

エクセルで顧客管理を行うことは可能ですが、本来は顧客管理に特化したツールではないため場合によっては不都合を感じることがあります。

営業スタッフ間でファイルがバラつきやすい

エクセルでの顧客管理表を営業スタッフごとに作成していると表の仕様がバラバラになり、いざ集計や分析をしたい時に機能しないデータベースとなってしまいます。エクセルで顧客管理をする場合は、入力ルールやフォーマットを徹底することが大切です。エクセルはビジネスマンのマストツールともいえますが、スキルには個人差があるためなるべく全員が等しく使いこなせるルール決めを行いましょう。

現状をリアルタイムで共有しにくい

エクセルは複数人でファイルを同時に閲覧できても編集はできません。そのため、得た顧客情報をリアルタイムに入力できない場合があるというデメリットがあります。エクセルでの情報共有のタイムラグを縮小するには、ほかの従業員から入力完了の通知が来るのを待たなければなりません。そのため終業時間前など、誰もが記録をしたいタイミングには不便さを感じるかもしれません。

データが蓄積するほど動作が重くなる

エクセルのファイルは、データが蓄積するほどに動作が重くなります。データの格納やマクロの多用など、データの作り方が複雑化するとファイルが開くまでに時間がかかり、入力への反応も鈍化します。加えて、複雑なデータになるほど誤って関数を崩してしまった時の復旧が困難になることがあります。

データが崩れやすく修正しにくい

エクセルの関数やマクロは、少しの誤操作で表計算が崩れてしまうことがあります。ミスに気がついた時にすぐ対応できれば問題ありませんが、データが崩れていることに気付かずファイルを閉じてしまうと後から修正するのが難しくなるというリスクもあります。

顧客管理システムの利用

エクセルでの顧客管理は導入の手軽さがメリットですが、一方で「複数人で同時に編集できない」「削除や上書きの危険性がある」「持ち出しが容易で情報漏洩の可能性がある」など、デメリットもあります。そこでここでは、エクセルから顧客管理システムへ移行した事例をご紹介します。エクセルでの管理に限界を感じているという方は、ぜひ参考にしてみてください。

社員間での情報共有が実現

こちらの事例では、以前は顧客の契約情報が社員単位でバラバラに管理されていたため、重要な情報が共有されず、大きなロスが発生していました。そこでシステム導入し、契約情報がリアルタイムに共有されるようになったことで、業務のスピードがあがっただけでなく、各自が先を見据えて動きができるようになり、効率的に活動できるようになりました。

柔軟なアクセス権限の設定

エクセルでの顧客管理には、アクセス権限を「すべて与える」か「一切与えない」かという極端な設定しかできません。しかし顧客管理システムの導入によって、細かなアクセス権限を付与することができるので、必要な情報を必要な人にだけ公開することが可能になります。例えばこちらの事例では、学生部門では個人情報を扱っていますが、広報部門では個人情報を除いた情報を必要としていました。以前は個人情報を閲覧できる学生部門のスタッフが毎日、個人情報を除いたデータを手動で作成し、広報部門へ送るという手間が必要でした。しかし顧客管理システムの導入により、広報部門は「個人情報の部分にはアクセス権を付与しない」という設定にするだけで済みます。学生部門は余計なデータを作成する手間が省け、広報部門は即座に必要な情報のみにアクセスできるようになりました。

関連記事はこちら【2020年最新版】顧客管理システム徹底比較！クラウド型システム3選をご紹介

顧客管理システム導入時に確認したいポイント

顧客管理システムをやみくもに取り入れても、企業利益には結びつきません。
導入時のポイントを確認し、最適な運用のための準備を済ませておきましょう。

導入体制の準備

まず、導入体制の準備を整えます。

顧客管理システムを導入するにあたり準備すべきことは多く、例えばこれまでの顧客管理から新システムへデータを移行したり、改めて担当者を決めたりする必要があります。

また「なぜ顧客管理システムを導入するのか」といった目的や意義の周知も忘れてはなりません。目的や意義が明確でないと、従業員は慣れないシステムに困惑するだけです。最悪の場合、システムをうまく活用できず、本来の導入目的からかけ離れてしまう可能性もあります。 上層部のみが導入する目的や意義を認識するのではなく、会社全体が顧客管理システムの必要性を確認できる体制を整えましょう。

自社の課題整理

最終的な課題は企業利益だとしても、そこに行き着くためのプロセスは会社ごとに異なります。例えば「クレームを現状の50％以下にする」「新規顧客獲得において、現状より20%の増加を目指す」「既存客の売り上げ、30%アップを目指す」などがあげられます。

こうした目の前の課題を明確にすることで、顧客管理システム導入後にどういった目的で何を記入すべきかが明瞭になり、かつ不要な情報を省くことができるため、効率化につながります。また、従業員が顧客管理システムを正しく活用できるようになり、最終的な課題の解決に近づきます。

自社に見合ったシステムの選定

導入目的と課題が明確になれば、「自社の顧客管理システムにはどのような機能が必要か」が自然と見えてきます。予算との折り合いをつけつつ、上層部も現場の従業員も使いこなせるような最適なシステムを選出しましょう。

なお、今現在、社内で運用している他システムと連携できるかどうかについては別途確認が必要です。連携できれば、従業員の作業の効率化が期待できるので、あらかじめ確認するようにしましょう。

まとめ

新規顧客の獲得費用が増えている現在において、より密な関係性の構築に役立つ顧客管理は必須と言っても過言ではない要素です。可能であれば顧客管理システムを導入したいところですが、まずは試しにエクセルでの運用を試してみるというだけでも大きな効果が期待できることでしょう。自社に必要な項目を厳選し、営業活動や経営の改善に活用してみてください。

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