ECの売上アップに必須！CRMの基本

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」のそれぞれの頭文字をとったもので、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。顧客に関するさまざまな情報、例えば購入履歴やECサイト内での動き、アクセス時間などだけでなく、年齢や性別、地域や好みなどの情報を蓄積して分析することで、より良い顧客関係の構築に活用します。具体的には商品やサービス購入後のフォロー、好みに応じた的確なサービス案内などによって、顧客満足度の向上を図ります。これによってリピート率の向上も期待することができ、ECサイトの売り上げアップに繋がります。

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ECにおけるCRM

さて、CRMが顧客との関係性を向上させることはわかりましたが、ECにおいてCRMを導入するとどのような効果が期待できるのでしょうか。代表的なものをいくつかご紹介します。

顧客の把握

CRMを意識していないときには把握しきれなかった、顧客の好みや属性をデータとして可視化することができます。これによって顧客を細かくセグメント化することが可能となり、より適切なアプローチが可能となります。例えばメルマガの配信やセールのお知らせに関しても、よりニーズに合った内容を配信することができるようになります。メルマガは配信すれば顧客との関係性が維持できるというものではなく、内容が顧客のニーズに合っているかどうかが重要になります。仮に自分の好みとは関係のないメルマガが繰り返し配信されると、顧客は離れてしまう可能性もあります。関係維持のためのアプローチでそのような事態を招かないためにも、顧客の把握、セグメント化は重要です。

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リピート率の向上

CRMの導入によって、ECサイトで商品を購入した後のフォローや、関連して必要になりそうなもの、興味がありそうなものをおすすめするなど、適切なアプローチが可能となります。このように適切な施策は顧客の満足度を高め、リピーターやロイヤルカスタマーの増加が期待できます。そうなれば顧客一人ひとりのLTVは向上し、そのままECの売り上げアップに繋がります。
一方で、「ECの売り上げアップのためには、リピート率の向上よりも新規顧客を開拓したほうが効果的なのではないか」と考える方がいらっしゃるかもしれません。しかしマーケティングで通説となっている「パレートの法則」「1:5の法則」「5:25の法則」などを見ても、新規顧客の開拓よりも既存顧客と中長期的で良好な関係を構築するほうが、売り上げの向上に繋がることがわかります。簡単に法則の内容をご紹介すると、それぞれ「一部の優良顧客が売り上げの大部分を占めている」「新規顧客の獲得は既存顧客の獲得よりもコストがかかる」「既存顧客離れを防ぐことで利益率が大きく向上する」といったものです。もちろん新規顧客の開拓も重要ですが、既存顧客との関係維持が売り上げ向上のためのポイントとなります。

CRMシステムの活用

ECの売り上げ向上のためには欠かすことができないと言っても過言ではないCRMですが、人力で顧客情報を管理、分析するには限界があります。顧客の氏名や性別だけを管理するならまだしも、現在のCRMに必要な情報の量は非常に膨大です。そのため、CRMを効果的に行うにはCRMシステムの導入がおすすめです。CRMシステムを導入することで情報の一元管理が可能となり、他の部署への情報共有も容易になります。また顧客別、商品別といったような、自由に設定できる軸で即座に集計を確認することができます。さまざまな角度から情報を分析することで、より顧客満足度の向上に繋がる適切なアプローチをとることができます。

CRMシステム導入の主なメリット

ECサイトへのCRMシステム導入によって得られる主なメリットについてご紹介します。

顧客情報が一元管理できる

CRMシステムを導入すれば「顧客の氏名や住所などの基本情報」「ECサイト上でのキーワード検索や商品の購入情報」「問い合わせ対応などの詳細な情報」などを一元的に見える化できます。同じ商品を購入したことがある顧客や特定のキーワード検索をした顧客を絞り込んでリスト化することも可能です。

顧客情報を組織全体で共有できる

顧客情報の一元化によってECサイトを運営するメンバーが顧客情報を共有できます。それにより担当者の不在や引き継ぎ、または難しいクレームが起きた場合にも、上司や他のメンバーによる速やかな対応ができるようになります。

マーケティング戦略が高度化する

顧客情報をさまざまな角度から分析すれば、より高度なマーケティング戦略を実施することもできます。顧客一人ひとりの購買履歴やキーワード検索、ページ閲覧などから行動パターンや趣味嗜好を分析することで、その人に合わせたアプローチのタイミングや手法の最適化を図れます。例えば、顧客の好みを読み取った商品レコメンドや、過去に検索したカテゴリーの商品クーポンの発行、興味のありそうなジャンルのメルマガを配信するなどが挙げられます。

顧客のLTVが向上する

高度なマーケティング戦略を継続的に実施することで、顧客の購入単価や購入頻度の引き上げに繋がります。さらに、キーワード検索や問い合わせなどからリアルな顧客ニーズを得られるので今後の商品開発や品揃え、サイトの改善にも活用できます。このように顧客一人ひとりの期待に応え続けることでリピート率が上がれば、LTVの向上が期待できます。

まとめ

今回は、ECの売り上げ向上にはCRMが必要不可欠であることをご紹介しました。宣伝費などはつい新規顧客の獲得のために使ってしまいがちかもしれませんが、既存顧客との良好な関係性を維持することこそが、ECの売り上げに直結します。そして顧客関係の維持、向上のためにはCRMを取り入れる必要があり、CRMをより効果的に運用するためにはCRMシステムの導入がおすすめです。現在では数多くのCRMシステムが登場しているため、どのシステムが自社に合っているのかの判断が難しいかもしれません。そのようなときは、例えば「楽楽販売」のように、導入時から充実したサポート体制が用意されていて、機能としてもさまざまな業務に対応可能なシステムが良いかもしれません。ECの売り上げに課題を感じている方は、ぜひCRMシステムの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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